서비스를 공짜로 주기 시작하면 생기는 일
서비스를 공짜로 주기 시작하면 생기는 일
처음에는 호의였는데 어느 순간 당연한 것이 됐습니다
안녕하세요. 생활정보연구소입니다.
장사를 하다 보면 손님에게 뭔가 하나라도 더 챙겨주고 싶은 순간이 있습니다.
단골손님이라서 음료 하나를 서비스로 드리기도 하고, 아이와 함께 온 손님에게 작은 메뉴를 챙겨드리기도 합니다. 주문이 많았던 날에는 고마운 마음에 조금 더 담아드릴 때도 있습니다.
저 역시 장사를 하면서 이런 서비스를 많이 해봤습니다.
처음에는 별생각이 없었습니다.
"이 정도는 해드릴 수 있지."
그런데 시간이 지나면서 한 가지를 알게 됐습니다.
서비스는 잘 사용하면 단골을 만드는 좋은 방법이지만, 기준 없이 계속하다 보면 오히려 가게와 손님 모두를 불편하게 만들 수 있다는 것입니다.
한 번의 서비스가 다음에는 기준이 됩니다
처음 방문한 손님에게 음료수를 서비스로 드렸다고 생각해 보겠습니다.
손님은 기분 좋게 돌아갑니다.
그런데 다음에 다시 방문했을 때는 어떻게 될까요?
지난번과 똑같이 음료가 나오면 문제가 없습니다.
하지만 이번에는 서비스가 나오지 않는다면 일부 손님은 이렇게 생각할 수도 있습니다.
"지난번에는 줬는데 오늘은 왜 안 주지?"
사장은 분명 호의로 제공했는데, 손님에게는 어느 순간 원래 제공되는 서비스처럼 기억될 수 있습니다.
이런 일이 반복되면 서비스를 계속 유지해야 한다는 부담이 생깁니다.
서비스에도 원가가 있습니다
손님에게 무료로 제공되는 물건도 사장에게는 무료가 아닙니다.
음료 한 병, 만두 몇 개, 공깃밥 하나에도 모두 비용이 들어갑니다.
한두 건만 보면 작은 금액입니다.
하지만 하루에 수십 번, 한 달 동안 반복되면 이야기가 달라집니다.
예를 들어 1,000원짜리 서비스를 하루 30번 제공한다고 하면 하루 3만 원입니다.
한 달 30일이면 90만 원입니다.
매장에서는 이것 외에도 식재료, 인건비, 임대료, 전기·가스요금, 카드수수료 등 계속 비용이 발생합니다.
그래서 서비스도 결국 매장 원가의 일부로 봐야 합니다.
더 어려운 문제는 손님마다 다르게 제공될 때입니다
단골에게는 음료를 드리고 처음 온 손님에게는 주지 않을 수 있습니다.
사장 입장에서는 당연하게 느껴질 수 있습니다.
하지만 옆 테이블에서 그 모습을 본 손님은 다르게 받아들일 수도 있습니다.
"저 테이블은 주는데 우리는 왜 안 주지?"
이런 작은 차이가 불만으로 이어지는 경우도 있습니다.
그래서 서비스를 제공한다면 가능한 한 기준을 만드는 것이 중요합니다.
예를 들면 다음과 같습니다.
특정 금액 이상 주문 시 제공
포장 주문 시 제공
리뷰 이벤트 참여 시 제공
생일 고객에게 제공
특정 시간대 방문 고객에게 제공
이렇게 기준이 있으면 직원도 설명하기 쉽고 손님도 이해하기 쉽습니다.
리뷰 이벤트도 같은 문제를 가지고 있습니다
배달앱에서 흔히 볼 수 있는 것이 리뷰 이벤트입니다.
"리뷰 작성 시 만두 제공"
"리뷰 작성 시 음료 제공"
처음에는 리뷰를 늘리기 위해 시작합니다.
그런데 어느 순간 이벤트 상품이 음식 가격에 포함된 것처럼 받아들여지기도 합니다.
리뷰를 작성하지 않았는데 서비스를 요구하거나, 이벤트 상품이 빠졌다고 낮은 별점을 주는 사례도 생길 수 있습니다.
그래서 리뷰 이벤트를 운영한다면 조건을 명확하게 적어두는 것이 좋습니다.
서비스가 나쁘다는 이야기는 아닙니다
저는 서비스를 하지 말아야 한다고 생각하지 않습니다.
오히려 작은 서비스 하나 때문에 단골이 되는 손님도 있습니다.
문제는 서비스 자체가 아니라 기준 없는 서비스입니다.
기분에 따라 제공하고, 사람에 따라 달라지고, 직원마다 다르게 제공하면 결국 문제가 생길 가능성이 높아집니다.
좋은 서비스는 많이 주는 것이 아니라 일관되게 제공하는 것이라고 생각합니다.
장사를 하며 느낀 점
장사를 처음 시작했을 때는 손님에게 많이 주면 무조건 좋아할 것이라고 생각했습니다.
실제로 대부분의 손님들은 작은 서비스에도 고맙다고 말씀해 주십니다.
하지만 장사를 오래 하려면 고마운 마음만으로 운영할 수는 없습니다.
원가도 생각해야 하고 직원이 지킬 수 있는 기준도 필요합니다.
그래서 지금은 무엇인가를 서비스로 제공하기 전에 한 번 더 생각합니다.
"이걸 앞으로도 계속 제공할 수 있을까?"
계속할 수 없다면 처음부터 하지 않는 것이 오히려 나을 수도 있습니다.
서비스 운영 체크리스트
서비스 제공 조건을 정해두기
직원 모두 같은 기준 적용하기
서비스 비용도 원가에 포함해 계산하기
이벤트 종료일을 명확하게 표시하기
특정 고객에게만 반복적으로 제공하지 않기
서비스보다 기본 음식 품질을 우선하기
마무리
장사에서 서비스는 분명 중요한 부분입니다.
하지만 서비스가 많다고 반드시 좋은 가게가 되는 것은 아닙니다.
손님이 다시 찾아오는 가장 큰 이유는 결국 음식과 서비스의 기본이 꾸준하기 때문이라고 생각합니다.
작은 호의를 오랫동안 유지하려면 그 호의에도 기준이 필요합니다.
장사를 하고 계신 분이라면 현재 제공하고 있는 무료 서비스가 정말 단골을 만드는 데 도움이 되고 있는지, 아니면 습관적으로 계속하고 있는 것은 아닌지 한 번쯤 계산해보셔도 좋겠습니다.
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